Van verlichting van administratieve last tot een nieuwe manier van werken

-
Voor Zilveren Kruis Zorgkantoor

Klant

Zilveren Kruis Zorgkantoor

Deliverables

Diepte interviews, Customer Journey Map, Inside Out sessies, Service Blueprint, Werksessies met ZKZorgkantoor, Experimenten

Challenge

Een zorgkantoor helpt in toegewezen regio’s bij het regelen van langdurige zorg (WLZ), denk hierbij dementie, ernstige mentale handicaps en alzheimer. Dit is een complex en zeer tijdrovend proces voor familieleden en mantelzorgers die vaak onder grote emotionele druk staan. Ons doel: verbeter het proces dat er voor moet zorgen dat de juiste zorg zo snel mogelijk geleverd wordt met een optimale klantbeleving.

Versimpel een ingewikkeld en langdurend proces naar iets simpels en gebruiksvriendelijks

Kwalitatieve studie

De initiële vraag lag op het online vlak om, in lijn met een jaarlijkse optimalisatie cyclus, de administratieve last van ZKZorgkantoor klanten te verlichten. Om dit vraagstuk beet te pakken hebben we een kwalitatieve studie uitgevoerd met zowel zorg klanten, als zorgaanbieders van langdurige zorg.

Van online optimalisatie naar verbeteringen in het werkproces

Het eerste resultaat na 2,5 maand werken is dat de doorlooptijd in het zorgaanvraag-proces van 35 naar 8 dagen is verlaagd. Hiervoor is specifieke tooling ontwikkelt, zijn werkprocessen aangepast en is op schaal de impact getest. In die tijd steeg ook de waardering van de betrokken klanten substantieel. 

Na dit traject werkt het team nog continu door aan het aanpassen van andere delen van het proces. De klantjourneys boden dusdanig inzicht, dat we niet alleen verder zijn gegaan met de online optimalisatie, maar ook het werkproces van het ZK Zorgkantoor verder onder de loep hebben genomen.

Wat startte als een online optimalisatie, mondde uit in een samenwerkingsproject tussen ZK Zorgkantoor, Unplugged en Makerlab. Dit project heeft als doelstelling om middels experimenten de strategie en operationele aanpak van zorg aanvragen te optimaliseren voor de zorgklanten.

Leer je klant beter begrijpen

Get Unplugged

Wil je kennismaken? Maak dan nu een afspraak.
We komen graag bij je langs voor een betere klantbeleving én betere business. Zou zomaar het best bestede uur van deze maand kunnen worden...

Plan je afspraak