Service Design - Unplugged

Mensen hebben constant te maken met producten en services die niet goed werken. Ook jij hebt misschien wel eens in een rij gestaan met jengelende kinderen, je OV-chipkaart vergeten op te laden, of de weg gezocht in een ziekenhuis. Allemaal momenten waarin we ons noodgedwongen aanpassen aan de beperkingen van een systeem. Via service design worden de rollen omgedraaid.

Wat is service design?

Service designers ontwerpen nieuwe diensten of verbeteren bestaande diensten met behulp van diverse design tools-en technieken. Daarbij staat de mens altijd centraal, met als doel het verbeteren van hun ervaringen op ieder touchpoint in de customer journey die zij doorlopen. En daar komt veel bij kijken, want een dienst (of product) heeft veel componenten, en dus veel touchpoints: mensen, communicatie, infrastructuur, een eventueel product, noem maar op.

In service design gaan onderzoek en design hand in hand

Elke verbetering van een ervaring begint bij inzicht in mensen. De mensen die een product of dienst gebruiken, of de mensen die dit mogelijk maken. Maar, mensen zijn rommelig, inconsistent en misschien wel het meeste van alles: emotioneel. Ze kiezen vaker met hun hart dan met hun hoofd. Service design start daarom altijd met onderzoek naar gedrag, bewust én onbewust. Of dat nu gaat om koopgedrag, contact met anderen, of een manier van werken.
Mensen staan niet op zichzelf, maar zijn onderdeel van een groter geheel. Dus het blootleggen van structuren en obstakels is onderdeel van deze research. We doen interviews, observeren en experimenteren. Allerlei vormen van onderzoek om te achterhalen hoe mensen de dienst ervaren.
Vervolgens maken we de processen zichtbaar met behulp van (employee) experience mapping, context mapping, stakeholder mapping, customer journeys en service blueprints. Hierin wordt duidelijk waar de kansen en knelpunten liggen. En weet je waar je op in moet spelen om succesvolle services te ontwerpen die mensen optimaal ondersteunen.

De double diamond

Het gebruik van de double diamond staat in de basis van service design: het bedenken van meerdere oplossingen, een keuze maken, en deze vervolgens uitwerken en testen. Oftewel divergeren en convergeren. Daarin worden altijd de fases van design thinking gevolgd:

1) Empathize: onderzoek, begrijpen van je doelgroep(en)
2) Define: concretiseren van de kernvraag, wat is het probleem?
3) Ideate: bedenken van zoveel mogelijk oplossingen
4) Prototype/testen: bouwen en testen van de gekozen oplossing
‍
Dit is een iteratieve aanpak, waarin altijd de menselijke behoefte centraal staat. Al lerend komen tot de beste oplossing voor het juiste probleem.

De voordelen van service design

Gestructureerd proces
Innoveren is onvoorspelbaar, maar door steeds dezelfde fases te doorlopen en hiervan te leren heb je meer grip op de uitkomst: de juiste oplossing voor het juiste probleem.
‍
Duurzaam innoveren
Door niet alleen naar gedrag te kijken, maar ook de drijfveren achter dat gedrag, ben je beter in staat oplossingen te ontwerpen die gedrag op een duurzame manier veranderen.
‍
Iedereen doet mee
Door altijd het verbeteren van de ervaring van de mens centraal te stellen, is er nooit onduidelijkheid over het doel. Daarmee wordt de afstand tussen afdelingen, systemen en medewerkers verkleind.

Sanna Visser

Wil jij ook de regie pakken op alle touchpoints? Wij helpen je daar graag bij!

Neem gerust contact met ons of bekijk onze cases om te zien wat we bij een aantal van onze klanten hebben gedaan.

BovenIJ Ziekenhuis

Behavioural Research

De impact van de Patiënt Journey

OV-Pay

Service Design

Een service voor 10 miljoen mensen

Schiphol

Behavioural Design

De creatie van een 9+ reiservaring

Nationale Nederlanden

Innovation

Nieuwe diensten voor ouderen van de toekomst

Wij zijn de stem van jouw klant  of medewerker. Onversterkt, zodat de kern hoorbaar is.

Maak kennis met onze Service Designers

UNPLUGGED
Beyond the noise

Designer Priscilla kijkt op haar hurken naar kindje tijdens een test op Schiphol