Cursor defaultCursor hover

De impact van de Patiënt Journey

BovenIJ Ziekenhuis
Behavioural research
De voorkant van het BovenIJ ziekenhuis in Amsterdam-Noord
Services
Behavioural Research
Service Design
Methods & Tools
Interviews
Observaties
Customer Journey maps
Het BovenIJ ziekenhuis wil dat haar patiënten méér dan goede zorg ervaren. Maar, daarvoor moeten ze eerst weten wat de ervaringen op dit moment zijn. Dat hebben wij voor ze onderzocht en vertaald naar een Patiënt Journey. Door zowel de bewuste als onbewuste belevingswereld van patiënten in kaart te brengen. 
Helder inzicht in kansen voor verbetering
Het BovenIJ ziekenhuis staat in de omgeving bekend als persoonlijk en kleinschalig. Maar, de bewoners in de buurt veranderen, net als het zorglandschap.

Om relevant te blijven wil het BovenIJ haar patiënten weer centraal zetten. Door naar poliklinische patiënten te luisteren en hun belevingswereld in kaart te brengen gaven we ze weer een stem in het ziekenhuis, en maakten we kansen voor verbetering zichtbaar.
Bart
BovenIJ ziekenhuis
“Met hun aansprekende manier van werken, de wetenschappelijke inzichten, en het visuele resultaat heeft Unplugged ons geholpen om de verbinding te leggen tussen de beleving van onze patiënten en de afdelingen in de organisatie.”
De kennis van medewerkers als start van het onderzoek
We startten het onderzoek met de mensen die dagelijks in contact staan met patiënten: de medewerkers van het BovenIJ. Zij vertelden ons alles over de stappen die een patiënt doorloopt, de processen waarin zij terecht komen en de pijnpunten die hierin worden ervaren. Deze inzichten vormden de ruggengraat voor het onderzoek. 
Twee BovenIJ Ziekenhuis medewerkers, een man en een vrouw
Van interviews en observaties naar 19 kansgebieden 
Met kwalitatief onderzoek brachten we de belevingswereld van patiënten in kaart. Door interviews te houden leerden we over de bewuste ervaringen, die waarover patiënten kunnen vertellen. Ook observeerden we op een aantal belangrijke locaties om inzicht te krijgen in het onbewuste gedrag. Zo kregen we een compleet beeld van de patiënten van het BovenIJ ziekenhuis.

Al onze inzichten vatten we samen in een Patiënt Journey - een 3 meter lange poster met alle ups en downs in de reis die een patiënt aflegt rond een bezoek aan het ziekenhuis. We presenteerden hierin 19 kansgebieden, variërend van quick wins tot innovatieprojecten met grote impact. 
Journey mapping, visueel gemaakt, lichtroze achtergrond
Rianne
UNPLUGGED
“Door de stem van de patiënt zichtbaar te maken werd duidelijk dat een deel van de geplande services eigenlijk niet aansloten bij de wensen van patiënten.”
De Patiënt Journey: een nieuwe meetlat voor de inzet van resources 
De Patiënt Journey legt inmiddels zijn eigen reis af. Hij wordt namelijk gedeeld met verschillende afdelingen binnen het ziekenhuis. Door de patiënt weer een stem te geven heeft het BovenIJ een nieuwe meetlat waaraan getoetst kan worden welke waarde een nieuw project heeft. Zo zorgt ons onderzoek er voor dat resources en middelen op de juiste manier worden ingezet.
Foto van Sanna Visser
Sanna Visser
Info
2020
Meer weten? Neem contact met ons op.
Meer werk