Innovatie? Durf te dromen!

Chris is bijna 3 jaar onderdeel geweest van het Unplugged team in de rol van Experience Designer. “De grootste reden dat ik bij Unplugged ging werken is dat de focus op gebruikers, of eigenlijk mensen, oprecht is. Het is geen verhaaltje. Dat je zegt dat je op mensen focust maar uiteindelijk gewoon alleen design principles toepast. Bij Unplugged willen we mensen echt spreken, ten allen tijden.”

Wanneer fantasie en realiteit samenkomen in verhalen, dat is waar Chris enthousiast van wordt. Boeken en films, maar ook games en bordspellen. In een verhaal wordt er een wereld gecreëerd. Er komen elementen samen die het verhaal vormgeven en die je een nieuw perspectief bieden.

“Dat vind ik interessant. En dat komt natuurlijk ook terug in ons werk. We brengen elementen samen en zorgen voor een nieuw verhaal. Het verhaal van een dienst, of bedrijf. Want eigenlijk vertellen onze klanten ook allemaal een verhaal. Hun ambitie, dromen en hoe ze dat bereiken door middel van innovatieve ideeën. Ik help ze daar graag bij, om alle elementen van die droom samen te brengen met de realiteit, en te zorgen dat er iets komt waar we blij van worden. Waar de klant blij van wordt.”

In grote projecten heb je te maken met heel veel stakeholders en grote logge processen en ben je met name bezig om vooral de basis goed te krijgen. “Maar dat vind ik dus juist heel tof. Complexe materie en toch zorgen dat we blijven dromen, daar word ik ontzettend blij van. Wat is er nodig? Maar ook: hoe cool kunnen we dit maken? Wat voor vets kunnen we doen?”

Dan heeft zo’n klant wel een bepaalde mindset nodig, er moet een bepaalde ambitie zijn. “Niet te dromerig, wel dromerig genoeg. Dynamiek en durven dromen, wat wil je er uit halen? Het wordt leuker naarmate je denkt, ‘wow, dit is wat we ermee kunnen’. In plaats van ‘dit is minimaal nodig om er geld mee te verdienen’. Dat worden dan stuk voor stuk ‘nice to haves’ die zo de prullenbak in verdwijnen.”

“Ik weet niet waarom, maar ik heb heel veel affiniteit met de op het eerste oog minder sexy onderwerpen des levens. Daar is gewoon nog veel te winnen. Om ze tenminste beter te maken dan dat het nu is, de glimlach op het gezicht te toveren. Bijvoorbeeld het project van de family office van Nationale Nederlanden. Daarbij ging het over nalatenschap en dacht ik: hoe kunnen we dit nou meer menselijk maken? Daar vond ik het heel leuk om de kern te zoeken. Wat is nou echt het probleem?”

Om iets te maken met een bepaalde impact op mensen moet je als organisatie dus ambitieus zijn, en een dynamiek hebben waarin je mag durven dromen. Maar, als je de business kant niet onderbouwd, kan het project binnen no-time afgeschoten worden. En als je de gebruikers kant niet onderbouwd, wordt het project uiteindelijk ook nooit een succes. “Het werkt heel goed om een Product owner te hebben die denkt vanuit de business ambitie en een Experience owner die denkt vanuit de gebruiker en dus de ervaring die je neerzet.“

“Daarom zitten wij als Unplugged steeds meer op processen. Dat is namelijk de eerste stap in alles wat daarna komt. Je kunt nog zo’n goede service bedenken en ontwerpen, als dat binnen de organisatie niet goed landt, mensen niet begrijpen wat je ermee kunt, pakt niemand het op en verdwijnt het alsnog. Veel organisaties zijn niet ingericht op innovatie. De mensen zijn er. Helaas ontbreekt het vaak aan een innovatie mindset of proces.” 

“Ik zou zo graag iets voor de overheid willen doen. De corona crisis, de belastingdienst. Nachtmerries voor veel mensen. Ik kan me voorstellen dat veel designers denken: no way dat ik me daaraan brand. Terwijl ik daar echt enthousiast van word. Op een andere manier het probleem benaderen. Design thinking toepassen in de overheid. Zorgen voor een cultuur waar dingen kunnen ontstaan en de mens echt centraal staat. Dat is best belangrijk in een democratisch land zoals Nederland.”

Ook bij Unplugged zelf proberen we te zorgen voor een omgeving waar de medewerkers, designers, gedragsexperts of strategen, het beste uit zichzelf en het project kunnen halen.
‍
In dit vakgebied moet je niet willen dat een proces helemaal dichtgetimmerd is. Een design aanpak heel strak maken is gewoon niet handig. “Het is vaak een grote chaos wanneer je kwalitatief onderzoek doet en je nog niet weet waar het heen moet. Je hebt daarin dan vrijheid nodig. Wiggle room en gewoon een toolbox waaruit je kunt putten. Bij Unplugged werken mensen met allerlei specialismen dus, de kennis over de toolbox van service design en onderzoek hebben we. Op het moment dat we denken, nu moeten we dit doen, kunnen we dat gewoon doen.” 

Chris is inmiddels zijn innovatiedroom gaan najagen bij het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport als Design Strateeg.