Cursor defaultCursor hover

5 tips om meer uit je (klant) interviews te halen.

Interview tips
Tips
Behavioural Research
Interview afnemen
Door goed te luisteren en te kijken leren we mensen écht begrijpen. Wij geloven dat je vanuit empathie en begrip de beste diensten ontwerpt. Dus kruipen we in andermans huid en kijken we door de ogen van een ander. Hoe we dat doen? Bijvoorbeeld via dagboekstudies, diepte-interviews, of een live-observatielab. 

Door het digitaal werken staat het doen van interviews steeds meer centraal. Mensen observeren of andere methodes toepassen gaat tenslotte iets lastiger op afstand. Daarom delen we vandaag 5 meest interessante interview tips van onze gepokte en gemazelde UP’ers.
1. Tackel gewenste antwoorden
Vaak willen mensen een goed antwoord geven inplaats van een eerlijk antwoord. Zo was er een participant die aangaf diversiteit op het werk heel belangrijk te vinden. Maar toen kwam onze volgende vraag: “zou je solliciteren bij een bedrijf wanneer je weet dat er alleen maar witte mensen werken?” Het antwoord was ja. Conclusie, hoe belangrijk diversiteit is kunnen we hier in twijfel trekken. 

Tip: Gericht doorvragen is dus heel belangrijk om te checken of iemand een gewenst of een eerlijk antwoord geeft. 
2. Stel concrete vragen
Ken je dat moment dat je iemand aan het interviewen bent over een product en ze vinden het fantastisch? Dit kan natuurlijk het eerlijke antwoord zijn, maar vaak schuilt er meer achter. Een mooi voorbeeld: een participant gaf aan het betreffende product veel te gebruiken en een echte  fan te zijn, wat wij wel een power user noemen. Keer op keer benoemde ze de belofte van het product. Toen we vroegen of ze concreet kon beschrijven wanneer ze het product voor het laatst had gebruikt kwam de aap uit de mouw: ze gebruikte het product zelf helemaal niet,  maar streefde naar een zo groot mogelijk gebruik door de collega’s op haar afdeling. Bedenk dus: ook al denk je dat je iemand voor je hebt die perfect je doelgroep representeert, dan nog kan blijken dat iemand een andere agenda heeft.

Tip: Soms mag je best concreet vragen wat je wil weten. Je hoeft er niet altijd omheen te draaien in de hoop dat mensen dan vanuit zichzelf het ideale antwoord geven. 
3. Ken de taal van de persoon die je tegenover je hebt
Om tot de kern te komen is het belangrijk om dezelfde taal te spreken als degene die je interviewt. We deden onlangs een vrij technisch project waarbij bepaalde technieken, programma’s en tools aan bod kwamen, ook in het engels. Bij de eerste 2 a 3 interviews merkten we dat het vrij pittig was, we liepen tegen veel onbekende termen aan. Maar naarmate de interviews vorderden werden de gesprekken steeds leuker doordat we op een bepaald niveau met mensen konden praten. 

Zorg er dus voor dat je in dit soort situaties je extra goed inleest, je bekend maakt met eventuele ingewikkelde processen, technieken of terminologie, en ga eerst eens wat losser met mensen praten. 

Tip: Ga voordat je je script induikt bijvoorbeeld even met iemand bellen om te achterhalen waar iemand graag over praat. Op deze manier kun je zien wat de flow is van zo’n gesprek en waar je zelf tegen aan loopt in taal en/of kennis.
4. Stel iemand op z’n gemak tijdens de introductie
Als je iemand direct goed op z’n gemak kan stellen tijdens de introductie, dan heb je de rest van het gesprek heel veel winst. Eigenlijk door jezelf te zijn, en dan een stapje meer. Iemands naam gebruiken helpt hierbij, “Hee maar Noor, vertel…” Hierdoor voelt iemand zich herkend en kun je op een persoonlijk en gelijkwaardig niveau in gesprek gaan.

Tip: Maak de vragen tijdens de introductie niet te groot want daardoor krijg je vaak teveel irrelevante info en dit kost tijd. De vraag “Kun je jezelf even voorstellen” wordt vaak gesteld aan het begin van een onderzoek, maar soms krijg je dan hele levensverhalen te horen. Een oplossing is om heel gerichte vragen te stellen. Vragen die ook relevant zijn voor het onderzoek. Bijvoorbeeld, als een interview gaat over huurwoningen, vraag dan in de introductie: “Kun je beschrijven hoe je woont, hoelang je er woont, met wie je woont”. Informatie over de middelbare school, of het feit dat ze vogels kijken op zondag en het liefst pizza eten, die kun je wel overslaan. 
5. Laat ‘waarom’ je belangrijkste vraag zijn
‘Waarom’ moet één van de méést gestelde vragen zijn. Om dieper te kunnen gaan en over dat allereerste antwoord heen te komen. Eén van onze UP’ers is het boek Socrates op Sneakers aan het lezen. Dat boek vertelt ons dat er tegenwoordig heel veel opiniemakers zijn die hun mening delen. Terwijl we eigenlijk meer vragenmakers nodig hebben. Het eerste antwoord die mensen vaak geven is die eerste opinie waarvan wordt verwacht dat we die hebben. Aan ons de opdracht om een laagje dieper te gaan met door te vragen op het ‘waarom’.

Mensen zijn wel eens geïrriteerd als je voor de derde keer vraagt, waarom? Je gaat tenslotte vaak verder dan het punt tot waar ze er zelf al over nagedacht hadden. Maar dan weet je wel dat je op het goede spoor zit! 

Tip: Formuleer de vraag eens anders. Je komt op een punt dat mensen het moeilijk vinden om te verwoorden wat ze voelen of willen. Men zegt “dat is gewoon zo”. Maar iets is niet gewoon zo, er zit altijd iets achter. 
Annelotte Heijnen
Annelotte Heijnen
En dan...
Hoe trek je de juiste conclusies uit de antwoorden? Gebruik ons Interview canvas om een goede analyse te maken van wat je hebt gehoord.