Bouwen aan een innovatie cultuur en verbeteren van de Passenger Experience.

-
Voor Schiphol Group

Klant

Shiphol

Deliverables

Diepte interviews, Customer Journey Map, Ideation en Experimenten

Challenge

Schiphol bouwt aan een innovatieve cultuur. Wij helpen hen daarbij. Dit is nodig om toekomstbestendige oplossingen te definiëren en testen om op een snelle manier een betere passagierservaring te creëren. Na verschillende innovatie-uitdagingen, analyse van menselijk gedrag en Schiphols Purpose, hebben we nieuwe concepten voor ‘beveiliging’, de ‘reclaim hal’ en ‘gastvrijheid’ gecreëerd om de ervaring van passagiers (en werknemers) te verbeteren.

In samenwerking met
Makerlab

Hoe kunnen wij de reiservaring van passagiers verbeteren aan de hand van human to human oplossingen?

9+ Security Ervaring voor de reiziger

Security is een belangrijk onderdeel van elke reiziger die vliegt via Schiphol. Het blijkt zelfs dat de security check het meeste invloed uitoefent op hoe de passagier zich voelt op Schiphol. Door middel van subtiele aanpassingen bij verschillende contactmomenten in het security proces hebben we 9+ ervaringen gecreëerd voor een goed begin van de reis.

Ontwerp van de Human to Human interactie

Net zoals de hele reis, is het onderdeel security een customer journey op zich. Zo hebben we in een discovery fase ontdekt welke belangrijke 'menselijke' contactmomenten er zijn, en hebben we in samenwerking met het Schiphol PX team (Passenger Experience) en Makerlab voor elk contactmoment een gedragsexperiment opgezet waar een deel van de passagiers mee in aanraking zijn gekomen.

Door observaties en interviews konden we meten welke gedragsaanpassingen een positief effect hadden op de ervaring. Middels bijvoorbeeld een vriendelijke Security Genius, een nanny en een persoonlijk dankwoord van medewerkers zijn we erin geslaagd het verschil te maken.

Leer je klant beter begrijpen

Get Unplugged

Wil je kennismaken? Maak dan nu een afspraak.
We komen graag bij je langs voor een betere klantbeleving én betere business. Zou zomaar het best bestede uur van deze maand kunnen worden...

Plan je afspraak